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解決方案

政府便民熱線解決方案

背景分析
為了進一步方便市民的求助服務、為民排憂解難,本著“面向社會宣傳民政、立足民政服務社會”的思想,堅持“立黨為公、執政為民”的服務宗旨,大唐融合面向各級政府機關推出便民服務熱線系統。政府便民服務熱線系統包含了傳統電話語音平臺和綜合服務信息管理系統兩個部分,涉及到政務信息、公共信息、公益信息、企業信息、生活信息以及由此延伸的各種服務。政府服務熱線的推廣在黨和政府同人民群眾間架起一座信息橋梁,進一步拉近黨和政府同人民群眾間的距離。

系統功能

大唐融合保險業客服系統可實現電話、短信、傳真、即時通信手段、E-mail、微信、微博等多媒體手段的接入,還可以與保險公司本身的CRM系統進行對接。用戶可以通過自助服務和人工客服完成業務處理,保險公司客服人員還可以通過電話外呼實現主動營銷或客服回訪。

電話自助服務

客戶致電保險機構呼叫中心系統首先進入語音查詢系統,在語音導航的引導下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務中,客戶可得到如下查詢服務與自助申請。

坐席受理

客戶通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢,形成工單,客服人員將工單分類歸檔或分派給相關人員處理??蛇M行復合工單的理。系統可進行工單追蹤,當客戶再次來電時,系統會顯示以往來電的工單和內容,并且會將話路優先分配之前受理過這個客戶工單的坐席。

主動服務

保險機構可以對客戶的主動關懷,客戶回訪,當推出新業務及產品時的主動營銷。支持多種外呼方式,如自動語音外呼,人工預覽式外呼等。提高客戶的滿意度和忠誠度。

智能路由與排隊

可以根據不同規則路由至IVR、服務隊列、人工座席和分機,如按照電話號碼歸屬地路由,工作時間與非工作時間路由等;可根據客戶類型及其他特征和特定規則給予不同客戶不同排隊優先級。如:VIP客戶、普通客戶、黑名單;排隊規則可按照業務組按線性排隊,循環排隊,最少接答次數排隊,最大空閑時長排隊,優先級排隊,主叫號碼排隊等多種話務分配規則。

工單記錄

坐席接聽電話的同時,自動彈出工單頁面,對于已有記錄的客戶,會帶出客戶信息以及服務記錄??筛鶕蛻糇稍儐栴}的類型不同彈出關聯話術以及關聯知識庫。工單流轉流程可以自定義,不同類型的工單可以有不同類型的審核機制;對將超時及已超時工單用不同的顏色展現,并可以E-mail等方式通知相關受理人員。

工作流管理

用戶可以通過圖形化頁面上各控件的拖拽來自行設計工作流程,根據不同的業務場景快速構建業務模型。

輿情監控

完成全網和指定網站信息監測,做到早知道、早發現、早報告,及時輸出統計分析圖表供領導決策。

知識庫管理

主要功能包括:業務分類、個人收藏夾、全文搜索以及關鍵字檢索、每日更新、最新更新、內容推薦、在線答疑、點擊率排行榜。

質檢考核

可以進行保險機構話務人員的服務質量檢查和評定,為人員的績效考核、培訓建議、業務改進提供依據。通過質檢系統可自行設定考核模板,根據考核模板的各項指標對客服人員的服務質量進行考核。

監控管理

系統監控:對系統的硬件資源、數據庫、網絡等進行監控,以便及時掌握系統的運行狀況,對故障快速做出反應。系統提供告警方式設置,支持通過系統消息、短信、E-mail、電話等方式進行告警,并能詳細記錄告警信息,以作為分析的依據。
話務狀態監控:對呼叫中心的當前話務情況,業務代表狀態、接通率等狀況進行監控。對系統接通率、平均通話時長、技能隊列等異常情況告警。

數據分析

系統提供20多種話務類報表以及根據銀行的需求制定的保險業務類報表,支持報表的各種方式展現及報表的導入導出。保險機構可以及時的對呼叫中心平臺系統中的數據以及內部業務要求進行查詢、統計和分析。

系統特點

多平臺支持:可支持IP軟交換平臺以及交換機(華為,AVAYA)方案。
大數據分析:保險行業,贏得了數據就搶占了先機。對數據深入挖掘并做出精準的研究分析,為未來行業發展的趨勢以及領導決策提供數據上的依據。
安全性:系統執行細化到點的權限控制,嚴格的認證機制,保證了系統資源的訪問的安全控制;高度的系統安全措施有效防止攻擊,同時對數據進行安全隔離與加密,保證信息數據不被竊取,保證系統數據安全。
穩定性:系統支持負載均衡,從硬件到軟件均作出冗余配置,支持話務的互相溢出和故障轉移。

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